消费维权，要在“事要解决”上下功夫

　　——工商总局副局长王东峰谈下一步消费者权益保护工作着力点

　　近年来，通过加强“12315”消费维权网络建设，工商部门进一步畅通了消费者诉求渠道，受理了大量咨询、申诉和举报，为广大消费者挽回了大量损失。但与此同时，也在一些地方存在着消费者申诉、举报得不到回音，或相关事项久拖不决等问题。

　　17日，在广东省东莞市召开的全国工商系统消费者权益保护工作会议上，工商总局副局长王东峰明确表示，下一阶段，工商系统消费维权工作要在“事要解决”上下功夫，切实做到件件有着落、事事有回音，真正让消费者满意。

　　“事要解决”，解决哪些事？

　　据工商部门统计，近年来，家电商品、电信服务一直是消费侵权的“重灾区”，分别居商品消费投诉量和服务消费投诉量的首位；而涉及手机等信息类商品的投诉量，以及涉及售后服务问题的投诉量，则呈现明显上升态势。

　　王东峰认为，消费者维权工作必须突出重点，即社会关注的热点、消费者投诉的焦点、民生保障的重点。具体到当前和今后一段时期，消费维权工作应突出手机、家用电器、儿童用品、消防产品等涉及消费者健康安全的重点商品以及与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中的重点商品。

　　如何才能做到“事要解决”？

　　在向全国工商系统部署下一步消费者权益保护工作时，王东峰反复强调了“效能”二字。他认为，工商部门要努力提高服务改善民生的水平，就必须在深化效能建设上下功夫，切忌空言，务求实效。

　　王东峰表示，一方面，要围绕投诉处理量、纠纷和解率、消费者满意率等事项科学设置考核内容，定期不定期地对消费维权工作进行督查和考核，推动消费维权工作落到实处，使广大消费者的咨询、申诉和举报能够得到及时受理、及时分流转办，件件有着落、事事有回音。

　　另一方面，要通过加大“12315”消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作力度，以及积极扩大消费者协会分会、消费者投诉站和“12315”联络站在农村行政村和城市社区的覆盖面等，努力做到解决消费纠纷“不出店门”“不出社区”，切实方便消费者。

　　“我们还要主动向消费者发布消费警示信息，帮助他们防范各类消费侵权为，提高自我保护能力。”王东峰表示，工商部门将努力实现消费维权数据综合分析的智能化、精准化和数据结果利用的实用性、有效性，实时汇总“12315”数据，及时分析申诉举报热点难点，定期发布消费维权分析报告、消费提示和警示。

　　王东峰认为，在高科技和信息化的背景下，要努力提高消费维权的能力和水平，就必须强化队伍建设、提高保障水平。他要求各级工商部门，切实抓好基层执法装备、设备和经费保障工作，特别是运用高科技手段监管所需的设施、设备及技术手段，加快推进信息化网络和电子化管理建设的步伐。(记者 张晓松)